Управление Роспотребнадзора по Воронежской области информирует:
         Предоставления гражданам гостиничных услуг регламентируются общими положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085.
         «Исполнитель» - это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги.
         «Потребитель» - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
          Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:
          наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;
фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.
          Кроме того, исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
          - сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
          - сведения о вышестоящей организации (при наличии);
          - сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
          - сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
          - категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
          - перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
          - сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
          - перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
          - сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
          - предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
          - перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
          - сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
          - сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
          - сведения о правилах, указанных в п. 7 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.
          Все вышеперечисленные сведения доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
          Порядок оформления в гостинице:
          Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
          Договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
          - наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
          - сведения о заказчике (потребителе);
          - сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
          - цену номера (места в номере);
          - период проживания в гостинице;
          - иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя). 
          Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
          - вызов скорой помощи, других специальных служб;
          - пользование медицинской аптечкой;
          - доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
          - побудка к определенному времени;
          - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
          - иные услуги по усмотрению исполнителя. 
          Порядок оплаты гостиничных услуг:
          Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. 
          В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается в порядке, установленном исполнителем.
          При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
          Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии в договоре условий о качестве услуг исполнитель обязан оказать услуги соответствующих обычно предъявленным требованиям и пригодных для целей, для которых услуги такого рода обычно используются.
          Если потребителю предоставили гостиничные услуги ненадлежащего качества, то он вправе по своему выбору потребовать: 
          безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
          соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
          В случае предоставления некачественной услуги, потребителю необходимо обратиться к исполнителю в письменной форме, оформить претензию в двух экземплярах с указанием предъявляемого требования.
          Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.
          В случае не решения спора в претензионном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.