Управление Роспотребнадзора по Воронежской области информирует:
         Организованный туризм представлен двумя основными субъектами – туроператорами, занимающимся проектированием и формированием туристского продукта как комплекса туристских услуг, и турагентами, доводящими туристский продукт оператора до массового или индивидуального потребителя. Кроме того, в отношениях туристов и турфирм присутствует еще и множество третьих лиц – контрагентов, или непосредственных исполнителей туристских услуг.
         В соответствии со ст. 17.5 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
         В требовании туриста указываются:
         – фамилия, имя и отчество туриста;
         – дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
         – номер договора о реализации турпродукта и дата его заключени 
         – наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
         – наименование турагента (если договор о реализации турпродукта заключался между туристом и турагентом, действующим от своего имени);
         – информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта;
         – ссылка на обстоятельства, предусмотренные ст. 17.4 указанного закона, послужившие причиной обращения туриста к страховщику или гаранту;
         – размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и в связи с его расходами по эвакуации;
         – в случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, – реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба.
         К требованию турист прилагает следующие документы (с предъявлением оригиналов): копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность; копию договора о реализации турпродукта; документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации турпродукта; копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации турпродукта.
         Туристам, которым необходимо расторгнуть договор с турфирмой до совершения поездки поясняем, что туристу дается право на изменение или расторжение договора с турфирмой при наступлении обстоятельств :
         - ухудшения условий путешествия; изменения сроков совершения путешествия;
         - непредвиденный рост транспортных тарифов; болезнь туриста; отказ в выдаче визы и др.; -добровольный отказа туриста от поездки;
         - появления в стране временного пребывания угроз жизни и здоровью туристов.
         Если турист добровольно отказывается от поездки без объяснения причин или по причинам, не связанным с деятельностью или бездеятельностью туроператора (турагента), то туроператор (турагент) обязан по заявлению туриста возвратить ему внесенную им сумму за вычетом фактически понесенных расходов. Это же правило закреплено в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В этой ситуации туристам рекомендуем:
         - предъявить требование о доказательстве факта того, что исполнители услуг понесли такие расходы, к которым, например, можно отнести отмену брони в отеле, возврат авиабилетов и т. д. Причем такие расходы должны быть доказаны и подтверждены документально, понести их могут только исполнители услуг, а не туроператоры и турагенты. Штрафные санкции и неустойки, налагаемые на туроператоров исполнителями услуг, туроператорами и турагентами не могут перекладываться на туристов. Это запрещено законом, равно как и запрещено включать в договор условия о таких штрафах, зачастую выраженных в твердой форме (чаще в процентах).
         - обратить внимание и на то, что сумма фактически понесенных расходов не может составлять 100% стоимости турпродукта и не может превышать те затраты, которые понес турист.
         - при расторжении договора и решении вопроса о доказывании и документальном подтверждении фактически понесенных расходов следует помнить о том, что существуют четко установленные формы документов (платежные поручения, инкассовые поручения, платежные требования, платежные ордера, банковские ордера), подтверждающих возникновение таких расходов. На подобных документах должны быть указаны: а) Ф. И. О. туриста; б) суммы расходов с указанием их статей; в) реквизиты сторон – то есть туроператора и контрагента (исполнителя услуг); г) дата и время перевода, иные реквизиты.
         Если турист отказывается от поездки по причине болезни, то туроператор (турагент) обязан по заявлению туриста выплатить ему всю денежную сумму, оплаченную по договору за приобретенный турпродукт. Возврат денежных средств осуществляется только при наличии веских оснований, к которым относятся два: а) госпитализация туриста, подтвержденная документально; б) выдача заключения врачебной комиссии, где указано, что госпитализация не требуется, но указано на необходимость длительного лечения и противопоказанность туристской поездки. И конечно безусловным основанием для возврата денежных средств является смерть туриста, а в ряде случаев и смерть его ближайших родственников.
         Безусловными основаниями так же для возврата туристам уплаченных денежных средств за туристский продукт являются: а) ухудшение условий путешествия, к примеру, замена отеля «пять звезд» на отель более низкой категории; б) изменение сроков совершения путешествия, например, уменьшение продолжительности тура на 1-2 дня; в) непредвиденный рост транспортных тарифов, например, рост стоимости авиаперевозок, приводящий к удорожанию турпродукта более чем на 5%, в большинстве случаев считается основанием для расторжения договора без выплаты фактически понесенных расходов.
         Особое место в ст. 14 Закона об основах туристской деятельности отведено появлению в странах временного пребывания обстоятельств, угрожающих жизни или здоровью туристов. Если в стране временного пребывания появляются обстоятельства, так или иначе способные угрожать жизни и здоровью туристов (например, военные действия, очаги политической нестабильности, появление акул в акватории курортов, стихийные бедствия, техногенные катастрофы и т. д.), то турист имеет право на изменение или расторжение договора о реализации туристского продукта, а туроператор обязан возвратить все уплаченные туристом ранее денежные средства. При этом следует учитывать, что турист имеет право на расторжение договора и получение всех оплаченных по договору сумм только в том случае, если официальными органами (Ростуризм, МИД РФ) будут даны соответствующие письма и разъяснения по поводу появления угроз жизни и здоровью туристов в определенных странах и местах временного пребывания, а туроператорам будет рекомендовано воздерживаться от отправки туристов в такие страны и места.